TÜKETİCİ DEĞERLENDİRMELERİNİN VE TÜKETİCİ ŞİKAYETLERİNİN YAYINLANMASINA İLİŞKİN YENİ KURALLAR

Tüketici şikayetleri ve tüketici değerlendirmelerine ilişkin yakın zamana kadar herhangi bir özel hukuki düzenleme bulunmamaktaydı. Bu nedenle, Reklam Kurulu, ürün ve hizmetlerle ilgili paylaşılan tüketici değerlendirmelerini ve yorumlarını şikayet üzerine veya re’sen reklam hukukunun genel ilke ve prensiplerine göre incelemekteydi. Reklam Kurulu incelemesinde genel olarak tüketici yorumlarının doğruluğu, reklamın özel düzenlemelere tabi olan ürün ve hizmetlerin reklamlarına uygunluğu gibi hususları değerlendirmekte, tüketici değerlendirme ve şikâyetlerini incelemekte, yanıltıcı reklam ve haksız ticari uygulamalar çerçevesinde kararlar vermekteydi.

Bu kapsamda, Reklam Kurulu 8 Aralık 2020 tarihli ve 2020/3312 sayılı emsal niteliğindeki bir kararında gıda satışı yapılan bir internet sitesinde satıcının, ayıplı mal ve olumsuz teslimat koşulları hakkında tüketici tarafından yapılan şikâyetleri internet sitesinden kaldırdığını tespit etmiştir. Satıcı tarafından olumsuz değerlendirmelerin kaldırılması nedeniyle, diğer tüketicilerin yalnızca olumlu değerlendirmeleri gördüğünü ve bu nedenle tüketicilerin satın alma kararının olumsuz etkilendiği ifade edilmek suretiyle, Reklam Kurulu tarafından bu eylemlerin durdurulmasına karar verilmiştir.

Görüleceği üzere, özel bir hukuki düzenleme olmamasıa rağmen, Reklam Kurulu genel hukuk kurallarına dayanarak tüketici değerlendirmelerini ve şikayetlerini incelemekteydi.

Ancak, 1/2/2022 tarih e 31737 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanarak Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği’ne (“Yönetmelik“) eklenen muhtelif maddelerle Reklam Kurulu tarafından yapılan incelemelere özel bir hukuki dayanak getirilmiştir. Buna göre, Yönetmelik’e eklenen “Tüketici Değerlendirmeleri” başlıklı madde 28/B uyarınca;

1. İnternet ortamında, satıcı ve sağlayıcılar ya da bunlar adına mesafeli sözleşme kurulmasına aracılık eden aracı hizmet sağlayıcıları tarafından, tüketicilerin bir mal veya hizmete ya da satıcı veya sağlayıcılara ilişkin değerlendirme yapmasına imkân sağlanması durumunda; bu değerlendirmelerin, sadece ilgili mal veya hizmeti satın alanlar tarafından yapılmasına izin verilir.
2. Bu değerlendirmelerin yayınlanmasına ilişkin belirlenen esas ve kurallara değerlendirmelerin yayınlandığı alanda ya da bir bağlantı veya uyarı işareti ile tüketicilerin yönlendirildiği açılır ekranda yer verilir.
3. Tüketici değerlendirmeleri, gerekli incelemeler yapıldıktan sonra olumlu ya da olumsuz ayrımı yapılmaksızın en az bir yıl süre ile herhangi bir yönlendirme yapılmadan tarih, değerlendirme notu, satıcı veya sağlayıcıya göre sıralanma gibi objektif bir ölçüte göre yayınlanır. Belirlenen esas ve kurallar çerçevesinde yayınlanmasına izin verilmeyen tüketici değerlendirmelerine ilişkin hususlar değerlendirmeyi yapan tüketiciye derhal bildirilir.
4. İlgili mevzuatına aykırı sağlık beyanı içeren tüketici değerlendirmeleri yayınlanamaz.
5. Değerlendirme yapılan mal veya hizmet ile ilgili yaşanan tüketici mağduriyetinin satıcı veya sağlayıcı tarafından giderildiğinin tüketici ya da satıcı veya sağlayıcı tarafından bildirilmesi halinde bu durum, gerekli doğrulama yapıldıktan sonra ilk değerlendirmeyle aynı yerde gecikmesizin yayınlanır.
6. Bir mal veya hizmetin satışını artırmak amacıyla doğru olmayan değerlendirmelerin yapılmasına ya da mal veya hizmeti onaylayan ifadelerin kullanılmasına yönelik gerçek veya tüzel kişiyle anlaşma yapılamaz ya da hizmet satın alınamaz.

Ayrıca, Yönetmelik’e eklenen “Tüketici şikâyetlerinin yayınlamasına ilişkin uygulamalar” başlıklı 28/C maddesi uyarınca;

Esas faaliyet alanı internet ortamında bir mal veya hizmete ya da o mal veya hizmetin satıcı veya sağlayıcılarına ilişkin değerlendirme niteliğindeki tüketici şikâyetlerinin yayınlanmasına imkân sağlamak olan şikâyet platformları tarafından;

1. Hakkında değerlendirme yapılan satıcı veya sağlayıcılara, değerlendirmenin yayınlanmasından önce açıklama yapma veya cevap verme hakkını kullanabilmeleri için en az yetmiş iki saat süre tanınır.
2. Değerlendirmeler, bu süre dolmadan önce veya gerçeği yansıtmadığının anlaşılması halinde yayınlanmaz.
3. Değerlendirmeye ilişkin açıklama yapma ve cevap verme hakkını kullanacak olan satıcı veya sağlayıcılara platforma üyelik, ücret alma ve benzeri uygulamalara bağlı olmaksızın etkin bir iletişim yöntemi sağlanır.

Son olarak, Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği’nde yapılan 1 Şubat 2022 tarihli değişikliklerde, ticari reklam ve haksız ticari uygulamalara karşı tüketiciyi korumaya yönelik kılavuzlar hazırlanması konusunda Reklam Kurulu’na açıkça yetki verilmiştir.